“Về bề ngoài, tất cả chúng ta đều như nhau nhưng thực tế một vài người trong chúng ta có nhiều tiềm năng hơn những người khác”. Nhận định trên của nhà văn nổi tiếng George Orwell (1903-1950) đã trở thành nguyên lý cốt lõi cho một chiến lược tiếp thị thành công.
Bạn hãy hình dung một tình huống sau: bạn đang làm việc tại một công ty dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp vừa trải qua một năm tăng trưởng tốt lành cả về doanh thu và lợi nhuận. Bạn muốn tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng này trong những năm tiếp theo và quyết định sẽ trích một phần lợi nhuận để đầu tư vào tiếp thị. Bạn lên một danh sách 1.000 các khách hàng hiện tại, quá khứ và tiềm năng làm mục tiêu hướng tới. Mọi người trong công ty hỏi bạn: “Chúng ta sẽ đầu tư như thế nào khoản lợi nhuận vất vả lắm mới kiếm được này?”.
Nếu câu hỏi này nghe có vẻ thân thiện, bạn sẽ không đơn độc. Công ty dịch vụ chuyên nghiệp bạn đang làm việc cuối cùng quyết định sẽ đầu tư tiền bạc vào hoạt động tiếp thị, và vấn đề lớn nhất bạn phải đối mặt đó là đầu tư vào đâu và đầu tư như thế nào.
Mặc dù biết rằng không phải tất cả các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại đều có khả năng mua hàng như nhau, nhưng công ty của bạn vẫn đối xử giống nhau với tất cả các khách hàng trong những nỗ lực tiếp thị. Và kết quả là, ngân quỹ dành cho tiếp thị không đi được quá xa và không phát huy hiệu quả rõ nét.
Phần còn lại của tình huống: trong năm tiếp theo, lợi nhuận đến từ mọi nơi ngoại trừ tiếp thị, và một vài tháng sau đó, tốc độ tăng trưởng dần dần sụt giảm.
Tất cả các khách hàng tiềm năng đều không tiềm năng như nhau
Vậy vấn đề là ở đâu? Chúng ta bắt đầu với diễn giải của Orwell: “Tất cả các khách hàng tiềm năng bề ngoài đều như nhau, nhưng một vài khách hàng hoàn toàn có tiềm năng hơn và có khả năng đem lại cho bạn khoản lợi nhuận nhiều hơn các khách hàng khác”. Xuất phát từ tiềm năng sinh lời khác nhau, bạn không nên đối xử tiếp thị với họ như nhau. Chúng ta đều muốn dành thời gian và công sức vào những nơi chúng ta có cơ hội thành công lớn nhất (không như công ty dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp ở trên).
Một công cụ rất đơn giản giúp bạn xác định nơi nào cần dành thời gian và công sức, đồng thời phải dành bao nhiêu là Hình chóp Tiếp thị. Tất cả các bạn với bất kỳ kiến thức tiếp thị nào đều có thể nhận ra rằng không có gì quá mới lạ với công cụ này. Các nhà tiếp thị chuyên nghiệp thường sử dụng công cụ này để xác định phương thức tiếp thị tới những khách hàng khác nhau thông qua các hành dộng khác nhau như phiếu giảm giá, khuyến mại, cuộc thi hay những khích lệ khác để chào mời các khách hàng tiếp tục mua sắm.
Do các khách hàng thường không thể quy về một định lượng sử dụng cụ thể hàng tháng, nhiều nhà tiếp thị đã rơi cái bẫy của việc quy tụ tất cả các khách hàng của họ vào một hạng mục khách hàng nhất định.
Xác định các mục tiêu A, B và C của bạn
Quay trở lại với trường hợp công ty dịch vụ tư vấn ở trên khi vừa mới trải qua một năm thành công. Họ nhận ra, họ có tổng cộng 1.000 các khách hàng, cả quá khứ, hiện tại và tiềm năng. Đúng ra, để bắt đầu giải ngân các đồng tiền tiếp thị, trước hết công ty nên phân chia các khách hàng mục tiêu thành 3 loại theo đúng hình chóp tam giác với ba phần từ đỉnh xuống: ưu tiên (A), bình thường (B) và thứ yếu (C).
Theo quy tắc, các khách hàng ưu tiên “A” nên chiếm khoảng 10% trong danh mục. Họ bao gồm:

• Các khách hàng hiện tại;
• Các khách hàng quá khứ gần đây;
• Những giới thiệu gần đây từ các khách hàng;
• Bất cứ khách hàng tiềm năng “nóng” nào mà bạn có được trong vòng một vài tháng qua từ các buổi seminar, diễn thuyết, tìm kiếm web, bài báo;...

Số lượng các khách hàng bình thường “B” nên chiếm khoảng 25% trong danh mục và bao gồm:

• Các khách hàng trong quá khứ lâu hơn một chút;
• Các lời giới thiệu trong quá khứ từ các khách hàng;
• Những đối tượng mục tiêu hàng đầu trong danh sách mong muốn của các khách hàng tương lai của bạn (có thể là những đối tượng đem lại thành công cho họ, ...);.
• Các khách hàng tiềm năng bạn biết tới trong khoảng 6 tháng trước đây hay lâu hơn nữa;

Cuối cùng, các khách hàng thứ yếu “C” sẽ chiếm phần còn lại của danh sách, bao gồm:

• Các đối tượng mục tiêu còn lại trong danh sách mong muốn của các khách hàng tương lai của bạn;
• Các chào mời, danh thiếp kinh doanh hay những địa chỉ liên lạc khác;
• Bất cứ ai trông có thể là một khách hàng tương lai của bạn, nhưng không phải là khách hàng tiềm năng sắp tới nhất.

Một cách thức khác để phân loại các khách hàng mục tiêu của bạn đó là tự hỏi bản thân: “Nếu bạn chuẩn bị đứng trước một khách hàng, tỷ lệ % thành công để hoàn tất giao dịch mua sắm với người đó là bao nhiêu?”. Khi đặt câu hỏi này, có một quy tắc giúp bạn phân chia danh sách A, B, C:

• A là khoảng 10% cơ hội thành công trở lên;
• B là khoảng 4% đến 10% cơ hội thành công;
• C là khoảng 1% đến 4% cơ hội thành công;

Giờ đây bạn đã hiểu rõ hơn về ai và ở đâu là các đối tượng mục tiêu của bạn, bạn đang có lợi thế lớn để xác định phương thức tiếp thị, phương thức phân chia các nỗ lực và tiền bạc dành cho tiếp thị.
Giao tiếp tới các khách hàng tiềm năng của bạn: Không tiềm năng như nhau = Những giao tiếp không tương xứng như nhau.
Nếu bạn chỉ định các khách hàng “A” có cơ hội thành công là 10% trở lên, các khách hàng B là từ 4% đến 10%, và khách hàng “C” là 1% đến 4%, thì mức độ giao tiếp dành cho khách hàng “A” nên cao gấp 10 lần khách hàng “C” và gấp 2,5 lần khách hàng “B”. Thêm vào đó, bạn cần tiếp xúc cá nhân 10 lần/năm tới khách hàng “A”, 4 lần/năm tới khách hàng “B” và 1 lần/năm tới khách hàng “C”.
Về các hành động giao tiếp cụ thể, kế hoạch với các khách hàng “A” của bạn có thể như sau:

1. Gọi điện để sắp xếp một cuộc hẹn mới, một bữa ăn trưa hay bữa ăn sáng về điều gì đó thực sự giá trị với khách hàng.
2. Gửi đi bản tổng kết về cuộc gặp mặt này.
3. Gửi đi một vài bài báo hay một thông tin nào đó tới khách hàng theo đúng mối quan tâm của họ.
4. Gửi giấy mời tham gia một sự kiện mạng lưới đặc biệt nào đó, một buổi seminar hay webinar bạn tổ chức.
5. Gửi tới khách hàng một chú ý đặc biệt về một buổi diễn thuyết, nói chuyện nào đó mà có thể họ quan tâm (thậm chí tốt hơn nếu bạn là một trong số những người diễn thuyết).
6. Gọi điện nói với khách hàng về một điều gì đó bạn đọc được liên quan tới họ hay thu hút được sự quan tâm của họ. Hãy xem thử liệu bạn có thể mở rộng các nhu cầu của họ không.
7. Gửi đi một e-mail với một chủ đề hấp dẫn liên quan tới hoạt động kinh doanh và ngành nghề của họ.
8. Gửi đi một lá thư chào mời cuốn sách trắng mới mà công ty bạn mới xuất bản.
9. Gửi đi các thiệp chúc mừng với các nội dung cá nhân.
10. Gọi điện để xem các nhu cầu họ được giải quyết như thế nào (và để xem họ có nên tiếp tục là khách hàng “A” trong năm tiếp theo hay không).

Những giao tiếp với khách hàng “B” của bạn có thể là các hành động thứ 1,2, 7 và 10 trong số 10 hành động trên. Và đối với các khách hàng “C” sẽ là hành động 4 hay 8 để đảm bảo bạn luôn ở trong tâm trí họ.
Cùng với thời gian định kỳ hàng năm, bạn sẽ đưa khách hàng này lên hay xuống trong Hình chóp Tiếp thị và ra khỏi hình chóp dựa trên mức thu nhập từ họ.

Kết quả
Về dài hạn (giả sử với 1.000 khách hàng ở trong ví dụ ban đầu cùng với những giá định về việc giao tiếp khách hàng), bạn sẽ mong đợi có được 10 khách hàng mới từ danh sách A, 10 khách hàng từ danh sách B và 7 khách hàng từ danh sách C.
Nếu tất cả các khách hàng tiềm năng của bạn đều không tiềm năng như nhau, hãy đối xử với họ tương xứng. Bạn sẽ có được sự tăng trưởng ổn định và ngày một mạnh mẽ hơn, đồng thời là khoản lợi nhuận cao hơn từ những nỗ lực tiếp thị của bạn.
Trần Phương Minh (Dịch từ Business Know-how)
Nguồn: bwportal.com.vn

Việc trả lời tốt những câu hỏi khó từ phía khách hàng luôn là cách thức dễ dàng nhất để thu hút được sự chú ý của mọi người. Mọi thứ sẽ tốt đẹp hơn nếu bạn giải đáp tốt những thắc mắc, song cũng có thể tồi tệ đi khi bạn phạm phải sai lầm. Nếu bạn muốn đánh bóng hình ảnh của mình trong con mắt của các "thượng đế", hãy trả lời tốt bảy câu hỏi sau đây.
1. “Tại sao các anh không có nó trong kho?”. Đây là một câu mang tính chất kết tội bởi vì trọng tâm đặt vào bạn và việc tại sao bạn không có sẵn một sản phẩm/dịch vụ hay một đồ dùng cần thiết nào đó trong kho. Câu hỏi này có thể được giải quyết tốt nhất với kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai. Câu trả lời có thể như sau:
“Thưa ngài XYZ, công việc của chúng tôi là đảm bảo rằng tất cả các đơn đặt hàng của ngài được giải quyết kịp thời nhất. Tuy nhiên vào thời điểm này, dụng cụ để sửa chữa sản phẩm của ngài hiện không có trong kho. Mặc dù chúng tôi đã đáp ứng tốt các yêu cầu của ngài trong quá khứ, chúng tôi thừa nhận điểm thiếu sót lúc này. Đây là những gì chúng tôi có thể làm cho ngài. Chúng tôi sẽ ngay lập tức gửi dụng cụ này tới địa chỉ của ngài với sự ưu tiên cao nhất và giảm giá cho đơn đặt hàng tiếp theo của ngài? Không biết như vậy có được không”.
Rõ ràng câu trả lời như vậy là làm nguội đi cơn nóng giận của khách hàng. Ngay cả những người khó tính nhất cũng sẽ dễ dàng chấp nhận một đề nghị như vậy.

2. “Tại sao anh hay công ty của anh không nói với tôi?”. Hầu như trong mọi trường hợp, đây là kết quả từ việc các nhân viên không được đào tạo đầy đủ, không tuân thủ đúng quy trình,... Gốc rễ thực sự của câu hỏi này là khách hàng giờ đây không còn tin tưởng vào bạn và công ty của bạn nữa, họ đang tìm kiếm một sự tái bảo đảm hay một lý do để tiếp tục tin tưởng.
Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, chúng tôi không bao giờ mong muốn kết thúc một mối quan hệ tốt đẹp đã tồn tại với khách hàng. Chúng tôi thành thật xin lỗi. Công việc lúc này của chúng tôi sẽ là nỗ lực hết mình để sửa chữa và lấy lại lòng tin của ngài. Bản thân cá nhân tôi sẽ trực tiếp giải quyết tất cả các yêu cầu của ngài trong tương lai cho đến khi mọi khúc mắc không còn nữa. Không biết như vậy có được không?” .
Một lần nữa kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai lại được sử dụng.
Và đừng bao giờ thể hiện sự bảo thủ. Nếu khách hàng cáu giận về việc bạn không thông báo cho họ một vài thông tin nào đó, và bạn chỉ bênh vực bản thân, sẽ rất lãng phí thời gian và họ sẽ hiểu rằng bạn quan tâm tới cá nhân mình hơn là muốn duy trì một mối quan hệ lâu dài.

3. “Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn lần này?”. Chắc hẳn chúng ta đều rất ghét nghe thấy câu hỏi này và thực tế việc trả lời cũng khó khăn hơn. Chúng ta biết rằng có hàng triệu lý do giải thích cho việc giá cả thay đổi. Tuy nhiên, nếu giá cả sản phẩm của bạn tăng 20% so với tuần trước, bạn sẽ phải hết sức cẩn thận với câu trả lời của mình (trừ khi bạn kinh doanh dầu mỏ).
Câu trả lời của bạn nên như sau: “Thưa ngài XYZ, đúng là có một sự khác biệt về giá cả giữa lần trước và lần này. Tôi có thể xem hồ sơ, hoá đơn hay biên bản của ngài (hay bất cứ thứ gì bạn có thể sử dụng như một thông tin tham khảo) được không? Và chắc chắn chúng tôi có thể làm gì đó giúp ngài. Chúng tôi có thể giảm một chút ít mức giá, tuy nhiên, xin ngài biết rằng những thay đổi tương tự trong tương lai chắc chắn sẽ tiếp diễn do chi phí sản xuất tăng cao. Như vậy có được không?”
Sẽ không dễ dàng chút nào để nói về chủ đề này, mặc dù chắc chắn bạn sẽ đương đầu với nó rất nhiều lần, bạn cảm thấy có rất ít việc có thể làm để giúp đỡ khách hàng. Bạn có đồng ý như vậy?

4. “Liệu tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền?”. Một câu hỏi nữa liên quan tới yếu tố tiền bạc. Đã là khó khăn để giải quyết khúc mắc này nếu sản phẩm vừa mới được mua và mọi việc còn khó khăn hơn rất nhiều khi sản phẩm được mua từ 6 tháng hay 1 năm trước, hoặc thậm chí tồi tệ hơn khi nó không thể đưa trở lại kho và công ty không có chính sách hoàn trả tiền.
Chỉ có duy nhất một quy tắc bạn phải tuân theo. Nếu việc hoàn trả tiền là quyền thuộc về khách hàng, hãy trả lại ngay cho họ!
Đừng thực thi quy trình trả tiền một cách khó chịu và sau đó trao trả tiền cho khách hàng cũng với những câu nói cạnh khoé như “Cảm ơn ngài!”. Hay tồi tệ hơn là chỉ trích khách hàng vì họ đã yêu cầu trả lại tiền.
Nếu sản phẩm là không thể hoàn trả hay đã quá thời gian hoàn trả kể từ thời điểm mua sắm, bạn hãy đưa ra một thoả hiệp.
Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, sản phẩm/dịch vụ đã được mua trong một thời gian quá lâu rồi. Chúng tôi đề nghị thế này. Chúng tôi có thể giảm giá 50% cho sản phẩm/dịch vụ tương tự nếu ngài mua trong ngày hôm nay hay 30% nếu ngài mua trong tương lai. Ngài thích như thế nào?” .
Việc đưa ra cho khách hàng những lựa chọn khác nhau là cách thức tốt nhất để nói với họ rằng bạn quan tâm tới họ và sẵn lòng giúp đỡ.

5. “Các nhân viên của anh đã làm được vào lần trước đây! Tại sao không thể làm được vào lần này?”. Lại là một nhận xét nữa bạn không muốn nghe thấy chút nào. Việc này có nghĩa rằng lần trước khi khách hàng ghé thăm, một điều gì đó đã xảy ra và một ai đó đã phá vỡ các chính sách, thủ tục để giải quyết khúc mắc cho họ hay thể hiện một sự quan tâm lớn.
Bạn cần giải thích hợp lý cho khách hàng chính xác những gì bạn làm và tại sao bạn lại làm như vậy. Bạn phải thể hiện rõ bằng văn bản những gì sản phẩm hay dịch vụ của bạn cung cấp. Văn bản tài liệu luôn đánh bại Lời nói trong mọi trường hợp. Hãy đảm bảo rằng từ “chiếu cố” hay “thiên vị” không được sử dụng.
Trong dịch vụ khách hàng, chúng ta không “chiếu cố” hay “thiên vị”. Chúng ta cung cấp sản phẩm, dịch vụ với một mức giá cố định. Không có sự chiếu cố hay thiên vị ở đây. Bạn đơn giản một là giải quyết các yêu cầu hay từ chối giải quyết.

6. “Anh nói rằng các sản phẩm/vấn đề đã được sửa chữa xong xuôi, tại sao lại như thế này?”. Những sai sót như vậy hoàn toàn có thể xảy ra khi bạn sửa chữa sản phẩm hay khắc phục một vấn đề nào đó không đúng hạn hay có một sai sót nào đó cho các khách hàng.
Trong những lúc này, đa phần khách hàng hết sức cáu giận, thất vọng và có phần lo lắng. Bạn nói rằng bạn sẽ sửa xong nó nhưng thực tế không phải như vậy. Một lần nữa đây không phải là lúc bạn tự biện hộ cho mình.
Hãy thừa nhận và trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, trách nhiệm thuộc về chúng tôi. Công việc của chúng tôi là sửa chữa/thay thế để giúp ngài nhanh nhất có thể. Có một vài điều chúng tôi có thể làm. Chúng tôi sẽ đặt hàng ngay các bộ phận/linh kiện/sản phẩm mới nhất để đảm bảo sửa chữa xong và giao ngay cho ngài vào cuối giờ chiều nay hoặc chậm nhất là ngày mai. Ngoài ra, bản thân tôi sẽ trực tiếp đứng ra sửa chữa để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngài. Không biết như vậy có được không?”
Rõ ràng bạn không đi sâu vào lời xin lỗi đơn thuần. Bạn nói “trách nhiệm thuộc về bạn”. Bạn có thể tiến hành bất cứ hành động nào bạn cho rằng thích hợp miễn rằng bạn thừa nhận trách nhiệm với khách hàng và với hoàn cảnh của họ. Điều duy nhất khách hàng mong đợi là một giải pháp nhanh chóng, chứ không phải lời xin lỗi suông.

7. “Anh nói rằng anh sẽ gọi cho tôi khi hoàn tất, nhưng sao tôi không thấy gì?”. Đây rõ ràng là điều tồi tệ nhất bạn có thể nghe nếu liên quan tới dịch vụ khách hàng.
Điều duy nhất bạn không làm đó là không phản hồi họ bằng những hành động thiết thực!
Bạn có thể thực hiện vô khối các hành động thích hợp, từ xin lỗi cho đến tặng họ một vật phẩm nào đó để khách hàng vui vẻ ra khỏi cửa. Nếu bạn không phản hồi khách hàng, thì tất cả những điều tuyệt vời nhất trên thế giới cũng không thể khiến họ tin tưởng bạn lần nữa và chắc hẳn họ sẽ đến với các đối thủ cạnh tranh.
Mỗi khi bạn có một khách hàng trong văn phòng của mình không được phản hồi thích hợp về những gì thực sự quan trọng với họ, tình huống sẽ trở nên vô cùng tồi tệ. Và do đó, bạn sẽ phải nỗ lực gấp 2 đến 3 lần bình thường để giải toả các khúc mắc. Điều tốt nhất bạn có thể làm đó là thuyết phục khách hàng rằng đó là một sơ sót vô ý. Còn điều tệ hại nhất đó là để khách hàng tin rằng bạn không quan tâm tới họ.
Câu trả lời nên là: “Thưa ngài XYZ, tôi sẽ không có lời biện hộ nào cả. Rõ ràng chúng tôi chưa hoàn thành trách nhiệm với ngài. Để bù đắp, tôi sẽ giảm giá cho ngài và rất mong ngài quan tâm tới việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong tương lai. Chúng tôi có thể đảm bảo rằng mọi trách nhiệm từ phía chúng tôi sẽ được thực thi đầy đủ với ngài và dần dần lấy lại niềm tin tưởng vốn có”.
Trong tất cả các tình huống ở trên, bạn nên luôn giữ bình tĩnh, đặt tình cảm sang một bên, đối mặt với thực tế, giải thích về hành động bạn có thể làm, đưa ra giải pháp, thăm dò sự đồng thuận của khách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả.
Tất cả đều là những câu hỏi khó và thường gặp liên quan tới dịch vụ khách hàng. Bạn hãy thử những giải pháp đã đưa ra ở trên, chỉnh sửa chúng cho phù hợp với hoàn cảnh của bạn hay tự soạn ra những kịch bản riêng.
Trên cương vị là một nhà quản lý dịch vụ khách hàng, bạn có thể rút ra được nhiều bài học quý giá từ danh sách các câu trả lời khó nhất mà bạn sẽ phải đối mặt và trả lời chúng. Bên cạnh đó, sẽ không thể thiếu những khóa đào tạo thích hợp cho các nhân viên trong công ty.
Điều quan trọng là câu trả lời của bạn cần đi kèm những giải pháp thích hợp cùng một sự quan tâm chân thành tới các khách hàng nhằm đảm bảo một Dịch vụ Khách hàng Chuyên nghiệp nhất.
Mai Hạnh (Dịch từ Customer Service Manager)
Nguồn: bwportal.com.vn

Năm thứ tư liên tiếp, khách sạn Wentworth Mansion nhận được Danh hiệu “Năm viên kim cương”. Điều này không có gì quá đặc biệt, song điểm quan trọng ở chỗ thành công của khách sạn nằm ở triết lý quản lý và lãnh đạo nhằm nâng tầm dịch vụ khách hàng lên trên các yếu tố thông thường như hiệu quả, lịch sự và nhã nhặn.
Trong một thành phố nổi danh với kiến trúc trạm chổ cổ kính, khách sạn Wentworth Mansion, được xây dựng vào năm 1886 là một trong những minh hoạ đặc trưng nhất cho kiểu thiết kế hết sức độc đáo của thành phố Charleston thuộc bang South Carolina, Mỹ.
Người chủ ban đầu của khách sạn, Francis Silas Rogers, đã hết sức tiết kiệm để xây dựng được cho 13 đứa trẻ và những người giúp việc của ông có được một nơi cư ngụ tráng lệ. Việc chuyển đổi ngôi nhà này thành một khách sạn sang trọng nhỏ vào năm 1998 với thành 21 phòng đã diễn ra hết sức thành công. Những giải thưởng và danh tiếng luôn đều đặn tìm đến với Wentworth Mansion.
Ngày nay, danh tiếng Wentworth Mansion được công nhận xứng đáng với danh hiệu “Năm viên kim cương” của Hiệp hội khách sạn Mỹ trong nhiều năm liên tiếp. Giải thưởng này được trao hàng năm cho những khách sạn và nhà hàng tốt nhất tại Bắc Mỹ.
Ngay trong năm ba năm đầu tiên hoạt động, Wentworth Mansion đã có được danh hiệu “Bốn kim cương” và khách sạn luôn khát khao vươn tới danh hiệu “Năm viên kim cương”.
Khi Bob Seidler được chỉ định vào chiếc ghế lãnh đạo của khách sạn Mansion, mục tiêu hàng đầu của ông là đạt được danh hiệu “Năm viên kim cương”. Trong năm đầu tiên của Bob, cái đích không phải là danh hiệu “Năm viên kim cương”, thay vào đó là duy trì vững chắc danh hiệu “Bốn viên kim cương”.
Trong năm thứ hai trên cương vị lãnh đạo, những nỗ lực của Bob và toàn thể nhân viên khách sạn đã được đền đáp bởi danh hiệu “Năm viên kim cương” đầu tiên. Danh tiếng của Wentworth Mansion cứ thế được nâng cao trong những năm tiếp theo. Kết quả là hoạt động kinh doanh đã nhanh chóng đáp ứng các mục tiêu tài chính và thoả mãn mong đợi của các nhà đầu tư lớn.
Tại sao thành công nhanh chóng đến với Wentworth Mansion như vậy? Phần lớn nhờ vào những nỗ lực của Bob với một triết lý lãnh đạo và quản lý nâng tầm dịch vụ khách hàng vượt xa khỏi các yếu tố thông thường như hiệu quả, lịch sự và sự nhã nhặn thông thường.
Đó là một triết lý phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của khách hàng thông qua triết lý “Năm viên kim cương” trong nghệ thuật lãnh đạo dịch vụ khách hàng. Nền tảng của hoạt động lãnh đạo trong dịch vụ khách hàng được dựa trên Nguyên tắc quản lý phân cực nổi tiếng, theo đó một nhà lãnh đạo hiệu quả sẽ nhận ra và chuyển hoá các áp lực, sức ép, khó khăn khúc mắc và những mâu thuẫn tương tác tồn tại trong công ty.
Những hành động thiết yếu cho triết lý “Năm viên kim cương” này là:
- Cung cấp sự quan tâm chăm sóc vô điều kiện và tôn trọng có điều kiện;
- Giáo dục tốt bản thân và đào tạo có hiệu quả những người khác;
- Đem lại sự tự do cho đội nhân viên và nhưng phải làm việc có trách nhiệm;
- Tìm kiếm các phản hồi từ phía khách hàng và xây dựng những dịch vụ trước kỳ hạn;
- Quản lý chi phí và trang bị nhân sự
Với một nhà quản lý giàu kinh nghiệm, những nguyên tắc này nghe có vẻ rất quen thuộc. Điều khiến chúng trở nên khác biệt chính là cách thức áp dụng chúng như thế nào.
Mỗi một viên “kim cương” là một chuỗi các hành động quản lý lãnh đạo giúp nhận ra các tình huống khó khăn hay mâu thuẫn, diễn giải các nguyên nhân cùng những nội dung cơ bản và cuối cùng là hoá giải chúng nhờ những chiến lược đơn giản. Tất cả chúng ta sẽ khám phá được chi tiết các hành động này sau khi được Bob giải thích rõ triết lý của ông trong dịch vụ khách hàng.
Triết lý “Năm viên kim cương” trong nghệ thuật lãnh đạo dịch vụ khách hàng hình thành trong con người Bob qua những trải nghiệm cuộc sống từ thời trẻ khi còn làm thêm việc cắt cỏ sau những giờ đến trường tới hơn ba thập kỷ trên cương vị quản lý hoạt động bán hàng tại nhiều công ty khác nhau.
Phong cách quản lý, triết lý công việc và nghệ thuật lãnh đạo của ông tất cả bắt đầu từ thời điểm Bob lần đầu tiên gõ cửa nhà hàng xóm và hỏi xem có cơ hội được cắt cỏ với tiền công là 2 USD/lần hay không. Cũng như nhiều đứa trẻ khác, Bob rất khát khao kiếm được tiền để mua những gì mình muốn. Đầu tiên là các cuốn truyện hoạt hình, rồi đến chiếc kính hiển vi và chiếc xe đạp,.... Và trong cuộc sống của người Mỹ, Bob nhanh chóng để mắt tới một chiếc xe ôtô.
Để có được những đồng tiền đầu tiên, Bob đã thể hiện một sự quan tâm vô điều kiện tới khu vườn của nhà hàng xóm, coi nó như chính khu vườn nhà mình. Bằng sự quan tâm và không ngừng hỏi han về khu vườn, ông tạo ra cho chủ nhà sự tin tưởng tuyệt đối.
Sau khi có được những đồng tiền đầu tiên, ông chưa mua sắm vội cho bản thân mà bắt đầu quản lý nó nhằm mục đích mua những dụng cụ cắt cỏ hiện đại hơn để có thể nhanh chóng phục vụ cho nhiều nhà khác. Thậm chí khi có nhiều lời đề nghị, Bob đã nhờ đến bạn bè làm giúp với một mức thù lao nhất định.
Cùng với thời gian, cuối cùng Bob đã đủ tiền để mua một chiếc xe Triumph cũ, chiếc xe ôtô đầu tiên của ông! Chiếc xe thể thao do nước Anh sản xuất này xem ra không mấy thích hợp với mùa đồng khắc nghiệt tại Cleveland, ông phải sử dụng tất cả các kỹ năng cơ khí cơ bản và sự khéo léo để nó hoạt động trơn tru.
Vào một thời điểm khi Bob để những bộ phận truyền lực của chiếc xe nằm lỏng chỏng trong gara ôtô, bố của ông đã phải thốt lên: “Đừng bao giờ sử dụng chiếc xe đó nữa”.
Một động cơ thúc đẩy quá lớn! Ba giờ sau đó chiếc xe quay trở lại đường phố. Nhìn lại những năm niên thiếu, Bob nhận ra rằng công việc cắt cỏ đã dạy cho ông rất nhiều về sự kết nối giữa công việc và phần thưởng. Việc nỗ lực giữ cho chiếc xe vận hành trơn tru đã dạy cho ông những bài học về sự tháo vát, lường trước các khó khăn và sự tự tin đảm nhận những khó khăn và thách thức to lớn.
Hơn ba thập kỷ Bob đã làm việc cho rất nhiều công ty lớn ngày một thịnh vượng trong cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt; suy nghĩ thông minh và nắm lấy các thay đổi khi cộng đồng kinh doanh nhận ra rằng dịch vụ khách hàng quan trọng không kém chất lượng và giá thành sản phẩm. Về bản chất, đó là nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người đúng như những gì bạn mong muốn được đối xử.
Làm việc cho những tên tuổi lớn như Marriott, Hilton và Carlson quả là một chuỗi các trải nghiệm tuyệt vời, giúp Bob thấy được sự hiệu quả của yếu tố chân thành và quan tâm chu đáo tới các khách hàng trong một nền kinh tế với nhiều khó khăn cùng sức ép cạnh tranh lớn nơi mà cung thường vượt cầu.
Tại Wentworth Mansion, thách thức chính là việc sử dụng tất cả các kinh nghiệm của Bob để thúc đẩy hoạt động khách sạn đạt được các mục tiêu đã đề ra. Ông bắt đầu xây dựng và thực thi triết lý “Năm viên kim cương” trong lãnh đạo dịch vụ khách hàng.
Với Bob, chướng ngại vật lớn nhất trên con đường hướng tới mục tiêu “5 kim cương” là phải tạo ra được sự một dịch vụ nhất quán, chân thành, lường trước được những vấn đề phát sinh và chuyên nghiệp nhất. Nó chính là những gì xác định chìa khoá cho một hoạt động dịch vụ khách hàng “Năm viên kim cương” và tạo ra sự khác biệt với cuộc ganh đua “Bốn viên kim cương” ở cấp độ thấp hơn.
Nguyễn Tuyết Mai (Dịch từ Customer Service Manager)
Nguồn: bwportal.com.vn