"Để CRM thực sự phát huy hết sức mạnh của nó, các doanh nghiệp phải thực sự hiểu rằng đầu tư kinh phí cho CRM chính là đầu tư cho việc tạo nên một lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách biết rõ hơn về người tiêu dùng của mình so với đối thủ cạnh tranh."
Hiện nay, vẫn còn nhiều doanh nghiệp vẫn còn lẫn lộn giữa Marketing với Bán hàng. Người làm Marketing phải hiểu rằng Marketing không chỉ là bán những thứ đang có sẵn mà các hoạt động của nó phải bắt đầu từ rất lâu trước khi sản phẩm có mặt và vẫn còn tiếp tục sau khi sản phẩm được bán đi.
Marketing là công cụ giúp doanh nghiệp phân khúc thị trường, phát hiện những nhu cầu chưa được thỏa mãn và tạo ra những giải pháp mới. Thách thức của Marketing hiện nay, đó là việc phải tìm ra những cách thức mới để truyền đạt thông điệp và lời chào mời đến với những người có thể hưởng lợi từ nó.
Quảng cáo đã từng là một thế lực chủ đạo để tiếp cận số đông những người tiêu dùng nhưng hiệu quả của nó hiện nay đang ngày càng giảm sút. Các thông điệp truyền tải quá nhiều và hỗn loạn, trong khi người tiếp nhận ngày càng bận rộn hơn với những hoạt động khác.
Người tiêu dùng hiện nay ngày càng trở nên thông thái hơn; họ nắm bắt thông tin thị trường dễ dàng hơn trước chỉ với một cú click chuột. Họ có thể tìm hiểu trên internet tất cả những tính năng, giá cả của tất cả sản phẩm cạnh tranh trong ngành mà họ đang quan tâm. Chính vì vậy những người làm Marketing buộc phải nỗ lực sáng tạo nên những khác biệt trong những gói sản phẩm của mình trên thực tế hay trong cảm nhận của người sử dụng.
Marketing hiện nay không đơn thuần chỉ là việc tương tác giữa doanh nghiệp với một nhóm số đông các khách hàng như trước đây nữa. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn. Và đó cũng là lý do chính cho sự ra đời và phát triển của CRM – Customer Relationship Management (Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng).
Doanh nghiệp càng hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng để phục vụ họ tốt hơn thì doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội bán hàng cao cấp hơn, hay bán kèm những mặt hàng khác cho họ. Nếu doanh nghiệp biết cách làm hài lòng khách hàng của mình thì họ sẽ giữ được lòng trung thành của khách hàng đó và với trường hợp ngược lại doanh nghiệp sẽ mất khách hàng đó mãi mãi.
“Vì vậy, doanh nghiệp cần có một cơ sở dữ liệu theo dõi các mối quan hệ để có thể truy xuất thông tin về khách hàng. Quyền truy cập cơ sở dữ liệu này phải được trao cho tất cả các nhân viên bán hàng, giám đốc thương hiệu, bộ phận nghiên cứu thị trường và nhiều người khác có liên quan. Bằng cách phân tích số liệu, doanh nghiệp có thể phát hiện được những xu hướng mới hay những phân khúc mới.” (1)
CRM không phải lúc nào cũng hiệu quả đối với những công ty đang áp dụng. Theo thống kê con số này lên đến 40%. Nguyên do sâu xa dẫn đến sự thất vọng một mặt là do những công ty này chưa lựa chọn đúng những nhà cung cấp chất lượng giúp họ giải quyết vấn đề và mặt khác là do họ chưa hội đủ điều kiện là một công ty chú trọng đến người tiêu dùng theo đúng như cam kết của họ. Chính vì thế công cụ CRM chưa được sử dụng đến nhiều.
- www.Avoca.vn –
Giải Pháp Quản Trị Tối Ưu Của Doanh Nghiệp Việt
(1) trích trang 29, Đối Thoại Với Các Bậc Thầy Marketing, Laura Mazur & Louella Miles, NXB Trẻ, 2009